A empresa por trás da marca

Recentemente fui presenteado pela minha esposa com um par de tênis. Desses com amortecimento, frisos ofuscantes laterais e tudo que faz jus a um produto de alta qualidade! Lógico que muito mais que a beleza do produto, o presente tem a certeira intenção do incentivo para que eu cuide mais de minha saúde.

Adorei o presente! O lado cruel da história é que tenho tido experiências inesquecíveis com o par de tênis... algo muito parecido com o espetáculo “Holiday On Ice”... Literalmente, mais escorreguei que caminhei com o produto, cuja sonoridade da marca lembra a mistura de cimento, agregado e aglomerante usada para revestir, ou melhor “rebocar” paredes.

Escrevi para o SAC da empresa o seguinte: Caros amigos, Ganhei de minha esposa um tênis YYYY, modelo XXXX, há cerca de um ano, no entanto, somente o tenho utilizado há alguns meses. Algumas peças do tênis, decorativas e coladas em sua estrutura estão descolando, mas isso não é o pior... O pior é que não aguento mais escorregar e cair com esse solado. Já foram três quedas fora as escorregadas cinematográficas que protagonizei. Este fato não acontecia com os outros modelos da mesma marca que usei anteriormente. O tênis não pode ver um vestígio de umidade no piso que perde a aderência com muita facilidade... Por quê? Solicito que tomem providências e relatem o fato para a produção e P&D para que evitem a ocorrência de novos constrangimentos tanto a mim quanto a outros tantos usuários. Eu estou pensando seriamente em aposentar meu par de tênias que, apesar de ainda apresentar aspecto de novo, não me transmite a menor segurança em usá-lo. Se quiserem entrar em contato, meus dados estão acima descritos. Dilmar Casella

Para minha surpresa, recebi a seguinte resposta: Boa Tarde Prezado Dilmar Referente ao deslizamento não é considerado defeito de fabricação. Quanto ao descolamento segue o procedimento: A garantia assegurada pelo fabricante é de 12 meses após data de aquisição com comprovante, e se comprovado o vício de fabricação. Quando recebido o produto será avaliado pela equipe técnica. Nota fiscal ou declaração da loja. A declaração tem que conter as seguintes informações data da compra, modelo,valor, cnpj, carimbo e assinatura do gerente(a). Favor nos enviar via e-mail ou fax o cupom fiscal ou a declaração.

Vamos nos ater à questão de aderência, até porque foi o que mais me preocupou e, pelo que entendi, o resto está envolto numa enorme burocracia. Portanto, amigos do SAC e caro leitor, como assim a questão de aderência não é considerado defeito de fabricação? Imagine ouvirmos isso de um fabricante de pneus!!

Aliás, recentemente, acompanhei o lançamento de alguns modelos de tênis que possuem solado associado à marca de pneus... Historicamente, sabemos que os “recalls” de pneus fizeram história, principalmente nos Estados Unidos, objetivando sempre a preservação da vida dos ocupantes dos veículos!! Imaginem essa resposta dada para a seleção de volei do Brasil: "amigos da seleção, deslizamento não é considerado defeito..." e lá vai o Giba pro chão... Caro leitor, minha “historinha” representa a maneira como algumas empresas estão atuando, “atendendo” ou até “aturando” seus clientes.

O mercado está cada vez mais competitivo e os “Tabajaras” de plantão adoram tais escorregões dos líderes para abocanharem nova fatia de mercado. E, de fatia em fatia, as “minúsculas” vão criando brechas, crescendo, fazendo barulho ensurdecedor e passam a incomodar muito! Que bom! O sol nasceu para todos! Principalmente para quem tem competência!! Como os grandes resolvem essa questão? Investindo milhões em campanhas de marketing ou até na aquisição super valorizada das concorrentes anteriormente consideradas insignificantes e minúsculas... Ocorre que, em termos mercadológicos, como bem ressaltado pelo presidente mundial da Procter&Gamble, Bob McDonald, “cada vez mais os consumidores querem conhecer as empresas por trás da marca que compram, seus propósitos, seus valores...” E quando tais propósitos se perdem, ou mostram-se puramente combustíveis de frágeis campanhas sem alma, fica evidente que o consumidor sente-se impulsionado a consumir e experimentar novas marcas. Tudo é intenção!

Normalmente, a do consumidor é de comprar produtos e serviços de qualidade e recebê-los a contento. Se não estiver a contento, o mínimo que o consumidor espera é ser ouvido pelo fabricante! Nesses casos, está até fazendo o favor de retroalimentar o processo de Pesquisa e Desenvolvimento do fabricante! Deveria ser premiado por isso! Deveria...

Artigo de Dill Cassela retirado do Portal Instituto Progredir